Atendimento Online - Sistema de Atendimento Online

O atendimento Online permite que você grave em arquivos várias das informações que passam pelo gerenciador. Essas informações vão desde da navegação de clientes pelo seu website, até log de solicitações de atendimento, oferecimento de ajuda e solicitações feitas pelo cliente onde não haviam atendentes para responder.

Vamos detalhar cada tópico e cada informação que o gerenciador poderá armazenar, lembrando que os diálogos entre atendente e cliente são armazenados pelo módulo operador.

Log navegação

O log de navegação é um registro em arquivo da movimentação de clientes pelo seu website. O objetivo deste arquivo é possibilitar a sua utilização ou conversão em banco de dados para estatísticas, o que poderá facilmente ser feito em sistemas como o Access ou SQL Server.

O gerenciador não tem função de estatística, por tanto seu papel é armazenar cada evento, no momento em que ocorre, deixando livre a ao cliente a sua utilização conforme melhor lhe convier.

Para usar o log, basta marcar a opção Salvar em arquivo - cada visita e especificar o nome do arquivo. Aconselhamos a fornecer o nome do arquivo completo, incluindo o caminho físico em seu hd. Ex. c:\etc etc etc\lognav.log Como o arquivo é armazenado:

Exemplo 1 - salvando apenas nome do arquivo html

IP........................ - data ......... hora .......... grupo ........... página acessada
200.121.11.52 ......- 03/06/2003 04:38:26 .....loja_virtual..... index.html
12.45.123.255 ......- 06/06/2003 04:38:29 .....loja_virtual .....index.html
200.150.146.221... - 06/06/2003 04:39:14 ....loja_virtual .....index.html
200.121.11.52...... - 09/06/2003 04:39:58 .....loja_virtual .....contato.html
200.1.67.31 ......... - 09/06/2003 05:29:59 .....loja_virtual .....index.html
34.129.88.32.........- 09/06/2003 06:09:34 .....loja_virtual .....index.html

Exemplo 2 - salvando url completa

IP....................- data .........hora .........grupo ........... url completa
34.129.88.32....- 09/06/2003 06:09:34 ..loja_virtual .http://www.atendimentoonline.com.br/index.html
34.129.88.32....- 09/06/2003 06:09:38 ..loja_virtual .http://www.atendimentoonline.com.br/instalar.html


IP - apresenta o IP de quem navegava em seu website. O IP é o endereço que cada computador conectado a internet possui. Ele serve como identificador da navegação de um cliente pelo website.

Data e hora - dão ordem cronológica a cada evento. Lembrando que clientes separadamente estarão navegando pelo site, como é o caso do primeiro exemplo (Exemplo 1). Repare que o IP 200.121.11.52 fez sua conexão ao site (index.html) as 4:38:26 (quatro horas, 38 minutos e vinte e seis segundos. Logo em seguida outras duas pessoas visitaram o site, antes que o referido entrasse em uma nova página (contato.html), as 4:39:58. Através deste exemplo é fácil perceber como o sistema armazena cada visita.

Grupo - permite que a transferência da informação de visitação no site seja fornecida a um grupo especifico de atendentes, do contrário, todos irão receber a informação de visitação. Esse item não é obrigatório, apenas ilustra a possibilidade de selecionar quem irá receber a informação de navegação de uma ou mais páginas (ou todo website).

Página acessada ou url completa - o sistema pode tanto armazenar somente a página html visitada, como pode apresentar toda a url. A vantagem de se apresentar apenas a página é economia de espaço em disco e facilidade de visualização do que foi acessado. A url completa é mais indicada quando mais de um site, com domínios diferentes estão sendo monitorados. Essa seleção é feita pelo Item Salvar somente nome do arquivo. A Quantidade máxima de caracteres para URL (600 na imagem acima), pode ser configurada de modo a atender sua necessidade. Quanto maior o valor, maior o tamanho do arquivo.

Log solicitação de atendimento

O log de solicitações permite guardar informações das solicitações de atendimento feitas pelo clientes e o operador que respondeu cada solicitação.

IP......................Código................Data e Hora..............TIPO.......Grupo... Atend..Cliente

Exemplo 1
200.141.107.31- 1880339-0003855 01/07/2003 14:15:15 ..ESPER. .vendas..andrea ....Luiz
200.141.107.31- 1880339-0003855 01/07/2003 14:15:21 ..ATEND ..... ........Rodrigo

Exemplo 2
200.221.54.12- . 1880346-0003862 01/07/2003 14:16:43 ..SOLIC ...vendas..andrea ....Ruy
200.221.54.12- . 1880346-0003862 01/07/2003 14:16:43 ..ATEND ........ .... Andrea

Exemplo 3

200.45.123.35- . 1880372-0003888 01/07/2003 14:30:31 ..SOLIC ...vendas .andrea
No exemplo 1, houve uma solicitação do Luiz (ip 200.141.107.31) para falar com a atendente andrea no grupo vendas. O sistema em questão é o modo de Espera (ESPER).

A segunda linha mostra o atendente Rodrigo respondendo à solicitação. Por algum motivo, andrea não estava disponível e o Rodrigo, que fazia parte do grupo vendas, então foi requisitado pelo sistema.
O exemplo 2, andrea atende a solicitação feita pelo sistema de "Solicitação automática (SOLIC)".
O exemplo 3, apresenta uma tentativa de obter atendimento que não houve resposta. Neste caso, a solicitação poderá ser armazenada em outro arquivo ( o log de solicitações não realizadas).

Log de solicitações - não realizados - sem operador
Gravar em Log solicitações não atendidas : grava em arquivo (anegado.txt) as solicitações de atendimento que não foram respondidas, tanto porque os atendentes estavam sobrecarregados ou quando não havia atendente. Visualizar Log - o botão visualizar log apresenta o arquivo de log.

Descrição do arquivo

Código - Gerado automaticamente, identifica o cliente não atendido. No caso abaixo, o cliente se conectou ao atendimento (solicitando atendimento) e quando recebeu a resposta que não haviam atendentes naquele instante, deixou uma mensagem: "Poderiam entrar em contato...".

Repare que cada evento foi armazenado separadamente, o que os une é a chave Código. É importante perceber que podem ocorrer intercalações entre clientes. Um cliente chega, recebe um número, o log é armazenado, logo após, um outro cliente chega (idem), e só então o primeiro cliente envia uma mensagem. O Log ficará intercalado.

Código=6217
Nome=André
E-mail=werandre@site.com.br
Hora=2:30:47 PM
Data=07/05/2002
Motivo=Nenhum atendente conectado.
Edgar : (hsouza@windne.psi.br), solicitando atendimento.

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Código=6217
Nome=André
E-mail=
Hora=2:31:03 PM
Data=07/05/2002
Motivo=Nenhum atendente conectado.
Edgar: Poderiam entrar em contato pela manhã para informar como posso adquirir seu produto?

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O ícone do gerenciador fica preto, quando um cliente solicitou o atendimento, e todas as posições estavam ocupadas e/ou não havia nenhum atendente disponível.